Så gör du 50% av dina returer till en ren affärsmöjlighet!

av | jan 11, 2021

Japp, så är det! Dags att vända på perspektiven och se på returerna som en del av din affär och inte bara en kostnadspost. Vilka är då dessa 50% och hur stor påverkan kan de ha på din affär?

Nedan graf representerar en ganska vanlig syn på returer och frågan jag får från e-handlare är om våra tjänster kan hjälpa dem att sänka returgraden då de tycker den är för hög. Vad är då för hög och är det rätt fråga att ställa sig? Det beror naturligtvis på vilken bransch man agerar inom, vilka kundsegment man säljer mot och generellt vilket beteende man genom nuvarande villkor har etablerat hos sina kunder. Men…

…vilken returgrad man än har så gäller det att börja bryta ned den och jobba med de olika delarna på olika sätt. Allt handlar nämligen inte om att sänka den utan generellt sätt ligger det stora värdet i att hantera, kontrollera och styra de olika delarna av den och se till att de levererar affärsnytta och inte bara kostar er pengar. Så vilka delar pratar vi om och hur stor andel av din returgrad kan du påverka? Nedan graf visar ungefärlig fördelning av hur stor mängd av dina returer som kan förvandlas till något annat (exemplet representerar fashion segmentet).

Det innebär alltså att vi kan omvandla en mängd returer till något mycket mer intressant på ett kontrollerat och styrt sätt. Nedan följer beskrivning av respektive möjlighet.

Byten

En delmängd av din returgrad gäller produkter som kunden mycket gärna ville ha, dock var något såsom storlek, färg, passform inte som förväntat. Denna andel behöver man jobba med på två sätt och i följande prio-ordning:

  1. Möjliggör ”variantbyte” som en friktionsfri del av din returprocess för att säkerställa att du fångar dessa potentiella köp till så hög andel som möjligt. Denna andel brukar inom fashion vara mellan 15-25% av returgraden.
  2. Möjliggör byte till annan vara som en så friktionsfri del av din returprocess som möjligt. Allt behöver inte vara helautomatisk. Här finns ett värde att stötta kunden med förslag via halvautomatiserade kundtjänstrutiner inbyggda i en returprocess. En digitaliserad retur-process avlastar kundtjänst till den grad att de kan börja ge proaktiv säljande service istället.
Annat köp

En delmängd av din returgrad gäller produkter som inte motsvarade förväntan. Här gäller det att ta tillvara det faktum att kunden redan spenderat pengar hos dig. Dvs köpbeslut är redan taget – det råkade bara bli fel produkt. Hur kan du på enklast möjliga sätt öka sannolikheten att dessa pengar spenderas hos dig? Här pratar vi alltså om ett till flera nya köp som skapas genom att du har en digital interaktion med kund efter köp där up-sell/x-sell blir en naturlig del av retur & reklamationsprocessen. Här ser vi att andelen av returerna som omvandlas till nya köp ligger mellan 5-15%

Reklamationer

Inget ger så hög kundnöjdhet än att vända en missnöjd kund till en nöjd. Här finns stora möjligheter att bygga relation med positiva vibbar till ditt brand. Försök alltid per automatik vända en reklamation till ett byte till samma artikel eller en vara av samma typ/pris. Kan du dessutom på ett smidigt sätt godkänna reklamation via bilder, kommentar mm och därmed inte behöva skicka tillbaka den så är mycket vunnet. Kombinera det med snabbt utskick av ny vara så har du en nöjd imponerad kund med en fungerande produkt inom några dagar och dessutom ytterligare ett säkrat sälj.

Förväntade returer

Förväntade returer handlar om den andelen av din returgrad som handlar om att kunden köper flera storlekar och/eller varianter för att vara säker. Här finns mycket att göra. Proaktiva åtgärder baserat på insamlad kundfeedback i kombination med bra produktbilder, beskrivningar, storleksguider är grunden. Som tillägg till det så finns olika sätt att lära kunden om nya möjliga beteende såsom ”expressbyten” som i hög grad kan ta bort behovet av att köpa flera storlekar. Mer om det här.

Missbruk

En liten men mycket kostsam del för framförallt större aktörer. Digitalisera och få kontroll, kommunicera och lär konsumenten att ni lämnar bra service om de sköter sig annars får man betala för sitt beteende. Japp, kunden har inte alltid rätt och det är ert ansvar att lära dem vad som är godtagbart och inte – på ett bra sätt naturligtvis.

Prova hemma effekten

Här kommer den! Den enda kvarvarande delen som faktiskt är ett måste att bara ta som en kostnadspost för att möjliggöra e-handel och hantera det faktum att provrummet flyttat hem. Här kan man föra ett resonemang kring hur smidigt det ska vara och vilken effekt det får beroende på hur enkelt eller kostsamt det är för kunden. Har ni inte kontroll på redan genomgångna andelar så är det lätt att relatera alla returer till denna del och slutsatsen hamnar då oftast i att returer är dåligt, kostsamt och jobbigt. Men tar ni kontroll på övriga delar och hanterar dem som den konkurrensfaktor och vinstmarginalsmaskin som de faktiskt är så blir denna del överkomlig och ska helt enkelt kunna täckas upp av er övriga vinstmarginal för prova plaggen (fashion) kommer det alltid finnas behov. Dessutom bidrar denna del starkt till hur ditt varumärke, kundresa och köpupplevelse uppfattas. Här finns det dock mycket att göra i form av smartness och kostnadseffektivitet.

Så vad är då en bra returgrad? Jo, det är en returgrad som är väl hanterad där ni tar full kontroll på varje delmängd för att få ut maximal affärsnytta i varje område. Rätt hanterat så utgör ca 50% av dina returer därmed en affärsmöjlighet, resterande del kostar pengar men har också stor potential i hur ditt varumärke uppfattas och framförallt hur kostnadseffektivt du kan tillhandhålla rätt service.

Vilka procentandelar du kan få inom varje område och vilken affärsmässig effekt det ger er är det hög tid att för er att ta reda på under 2021 men det viktiga är:

Sluta fokusera på hur stor din returandel är börja titta på hur stora andelar du nyttjar till din och dina kunders fördel!

Mvh Markus