Tre saker sätter nu fokus på återbetalning och dess ledtid i relation till hur den påverkar kundupplevelsen, life time value och i slutändan din konkurrenskraft.

1 – Nya lagar kring betalsätt

Den nya lagen som trädde i kraft 1:e Juli med resultatet att kredit-betalsätt inte får visas först i kassan kan leda till en högre andel direktbetalning av olika slag där kunden mer tydligt får ligga ute med pengar. Svårt att se statistik i nuläget kring förändrade beteenden då detta sammanfaller med många nya kunder in i e-handeln i Corona tider. Dock högst troligt att när en större andel ligger ute med ”riktiga” pengar för varor som returneras så blir din förmåga att återbetala på ett snabbt och förtroendegivande sätt än viktigare. Mycket pekar på att Swish ökar stort under 2020 vilket spär på konsekvensen ytterligare.

2 – Amazon benchmarking.

När Amazon snart dundrar in på svenska marknaden så kommer konsumenten snabbt se vad som är möjligt. Som återkommande Amazon kund så får man pengarna tillbaka via deras ”Gift Card” på 2-3 timmar. För andra betalsätt så återstår att se hur de löser det och vad effekten blir här i Sverige men generellt sätt så säger de 3-5 dagar för kreditkort. Mer information kring benchmarking mot dem hittar du här: Amazon refund lead times

3 – Vi är 2:a på bollen.

Vad det gäller optimering av after-sales processer så ligger flera marknader långt för Sverige. Både USA, UK och naturligtvis Asien har långt mer välutvecklade retur-processer med ett fokus på kundupplevelse och snabb återbetalning för att vinna tillbaka kunden och köpet. Med internationalisering och Amazons intåg så kommer det göras mer tydligt om ni inte har gjort hemläxan.

Tips på lösning!

Nedan ses en visualisering som summerar delar av möjligheterna på området. Hur väl det går att utföra beror på många saker bland annat hur transportörer hanterar statusflöden i retur-processen vilket skiljer sig markant mellan aktörer. Börja smått och tänk stort! Det handlar inte om återbetalning det handlar om kundnöjdhet, affärsmannaskap, värdering av ditt varumärke, life time value och totalt sätt din konkurrenskraft.

Har ni funderingar kring nedan bild eller andra frågor på området så tveka inte ställa frågor till mig.

Mvh Markus – in/markusnordlund/