Returhub har eksistert som et begrep en stund, og årsakene til dens eksistens har fremfor alt vært:

• Kostnadseffektivitet i lavlønnsland
• Logistiske årsaker der returhuber tillater et omvendt linehaul + distribusjonsoppsett

Digitalisering og modenhet i returprosesser muliggjør nå enda mer spesialisert returhubhåndtering som gir effekt kundeopplevelse, administrativ effektivitet, operativ og logistisk smarthet. Alt dette til og med i det lokale markedet. La oss ta en titt på utfordringene og mulighetene som finnes.

Dyr returhåndtering på eget lager eller på 3PLáre

Jepp, det er mye praktisk og omfattende administrasjon for å håndtere normale strømmer og alle avvikene som oppstår i en returprosess. 2-4 ganger dyrere å håndtere returer enn å plukke, pakke og sende en vare til kunden. Men det trenger ikke å være slik. Digitalisering av returprosessen gir mulighet for 100-300% økning i effektivitet:

• Smart sortering for å prioritere de riktige varene. En vinterjakke som kommer inn i mai er ikke like pressende som 17-mai kjolen. Bare kreativitet setter grensene her for sortering og prioritet.
• Differensiert administrasjonbasert på produktattributter, tilbakemeldinger fra kunder, produktverdi osv. Er samme håndspåleggelse nødvendig på en «ikke hentet» vare som på en prøvd t-skjorte? På samme måte som plukkeffektivitet og kvalitet måles i utstrømningen, er det på tide å kalle inn tidsstudiemannen til returprosessen.
• Effektiv sortering og lagringmot automatiseringsanlegg. Økte krav til livssyklushåntering innebærer at det skal være strømninger for både nye varer og outlets, second hand, resirkulering osv. Et vell av informasjon er tilgjengelig i systemene dine for å regulere og automatisere disse beslutningene.

For generell og feil refusjon

Mangel på systemstøtte og ingen kontakt mellom den operative returhåndteringen og nettbutikken har gjort at man blir altfor generell i beslutninger og handlinger angående tilbakebetaling. Avvik er vanskelig å fange og håndtere, noe som gjør at man i stedet tilbyr noe gratis fordi det er lettere. Bra for virksomheten – nei, oppfordrer vi til god forbrukeratferd – nei. I en returplattform må det stilles krav til forskrifter som automatiserer og regulerer refusjonen så mye som mulig.

Jo større volumer du har, jo viktigere er det at du fanger opp en så høy prosentandel av avvikene som mulig for å sikre automatiserte nøyaktige og korrekte refusjoner kombinert med informasjon til forbrukeren. Mange bekker små av riktige beslutninger gir stor effekt. Retur-hubens systemstøtte vil gi deg den muligheten.

Dyr og langsom håndtering over tollgrensene.

Mer relevant enn noen gang med Brexit. Norge har vært og er fortsatt et godt eksempel, men du som selger internasjonalt har naturligvis andre markeder å bruke dette på som USA, Asia, Australia etc. Returhubens verdi i denne sammenhengen handler om å lokalisere kundeopplevelsen uten å ofre kostnadseffektiv returlogistikk.

For eksempel er det mulig med en papirløs QR-koderetur til en retur-hub i det lokale markedet. Returhuben arbeider i en digitalisert prosess, noe som betyr at allerede på returhuben utløses triggeren som gir kunden pengene tilbake. Systemstøtte sikrer at korrekt informasjon skrives ut/gis til rett avdeling på Line Haul over grensen tilbake. Digitalisering sikrer at riktig informasjon er grunnlaget for tollstrømmene, tiden for kostbar og feil standardisert håndtering er over.

Sammendrag

Så hva skjer nå? Det finnes spesialiserte aktører i feltet, det er stor forskjell på bare å håndtere returer eller virkelig investere i den prosessen for åmuliggjøre et mye mer kostnadseffektivt tilbud med et høyere nivå av service og kvalitet. Mine råd til dere netthandlere er: Sett høye krav internt og fremfor alt på eksterne parter – med dagens verktøy har du muligheten til å kontrollere prosesser som andre utfører, men har også muligheten til å gjøre det mye mer kostnadseffektivt og kvalitativt selv. Store volumer muliggjør automatisering og kostnadseffektiv skalering av disse prosessene, mindre aktører må derfor følge etter og/eller spesialisere seg for å være attraktive her i fremtiden. Les mer om re-think BIG her. Du kan alltid gjøre det i egen regi, men da bør du stille samme krav internt.

Uansett hvilken vei du går, er jeg overbevist om at det ikke er mulig å forbli i gamle kostbare rutiner. For å være konkurransedyktig fremover trenger du all den margin du kan spare for å muliggjøre en virkelig bærekraftig og lønnsom e-handel på alle nivåer.

/Markus