Book et möte

Book et möte!

Fyll inn dine opplysninger og ta kontakt med oss ​​og se frem til å vise tjenesten vår!

Ja, nettopp! På tide å snu perspektivene og se på returene som en inntektsmulighet og ikke bare en utgiftpost. Så hvilke er disse 50% og hvor stor innvirkning kan de ha på inntektene dine?

Grafen nedenfor representerer et ganske vanlig syn på returer, og spørsmålet jeg får fra netthandlere er om tjenestene våre kan hjelpe dem med å senke returraten da de synes den er for høy. Og da bruker jeg stille spørsmålet: Hva er for høyt? Selvfølgelig avhenger det av hvilken bransje du handler i, hvilke kundesegmenter du selger til og generelt hvilken praksis du har etablert med kundene dine gjennom nåværende vilkår. Men…

… uansett hvilken returgrad du har, er det viktig å begynne å bryte den ned og jobbe med de forskjellige delene på forskjellige måter. Det handler ikke bare om å senke det, men generelt ligger den store verdien i å administrere, kontrollere og styre de forskjellige delene av det og sikre at de leverer forretningsverdi og ikke bare koster deg penger. Så hvilke deler snakker vi om og hvilken prosentandel av returene dine kan du påvirke? Grafen nedenfor viser den omtrentlige fordelingen av hvor stor del av returene som kan gjøres om til noe annet (eksemplet representerer motesegmentet).

Dette betyr at vi kan forvandle en rekke returer til noe mye mer interessant på en kontrollert måte. Nedenfor er en beskrivelse av respektive mulighet.

Bytte

Et del av returgraden din gjelder for produkter som kunden ønsket seg veldig, men der størrelse, farge, passform ikke var som forventet. Denne andelen må arbeides med på to måter og i følgende prioritetsrekkefølge:

  1. Tillater «varianterstatning» som en friksjonsfri del av returprosessen for å sikre at du fanger opp disse potensielle kjøpene med så høy prosentandel som mulig. Denne andelen er i motesegmentet vanligvis mellom 15-25% av returgraden
  2. Gjør det mulig å bytte til en annen vare som en friksjonsfri del av returprosessen som mulig. Ikke alt trenger å være helautomatisk. Her gir det en verdi å støtte kunden med forslag via halvautomatiske kundeservicerutiner innebygd i en returprosess. En digitalisert returprosess avlaster kundeservicen til det punktet at de kan begynne å tilby proaktiv salgstjeneste i stedet.
Annet kjøp

Et del av returgraden gjelder for produkter som ikke samsvarer med forventningen. Her er det viktig å dra nytte av det faktum at kunden allerede har brukt penger hos deg. Det vil si at kjøpsbeslutningen allerede er tatt – men det ble tilfeldigvis feil produkt. Hvordan kan du på enkleste mulig måte øke sannsynligheten for at disse pengene vil bli brukt hoa deg? Her snakker vi om ett til flere nye kjøp som skapes ved å ha en digital interaksjon med kunden etter kjøp der upsell/x-sell blir en naturlig del av retur- og reklamasjonsprosessen. Her ser vi at prosentandelen av returer omgjort til nye kjøp er mellom 5-15%

Reklamasjoner

Ingenting gir så høy kundetilfredshet enn å gjøre en misfornøyd kunde til en fornøyd. Her er det gode muligheter til å bygge relasjoner med positive vibber til varemerket ditt. Prøv alltid per automatikk å snu en reklamasjon til et bytte til samme vare eller et produkt av samme type / pris. Hvis du også enkelt kan godkjenne reklamasjoner via bilder, kommentarer etc. og dermed ikke trenger å sende den tilbake, vil du spare penger og ressurser. Kombiner det med en rask utsendelse av en ny vare og innen noen dager har duen fornøyd og imponert kunde med et fungerende produkt og dessuten ytterligere et salg sikret.

Forventede returer

Forventede returer er den prosentandelen av din returgrad som handler om at kunden kjøper flere størrelser og /eller varianter for å være sikker. Her finnes det mye du kan gjøre. Proaktive tiltak basert på innsamlede tilbakemeldinger fra kunder kombinert med gode produktbilder, beskrivelser, størrelsesguider er grunnlaget. I tillegg er det forskjellige måter å lære kunden om ny mulig atferd som «ekspressbytte» som i stor grad kan fjerne behovet for å kjøpe flere størrelser. Mer om dette her.

Misbruk

En liten, men veldig kostbar del, spesielt for større aktører. Digitaliser og få kontroll, kommuniser og lær forbrukeren at du yter god service hvis de oppfører seg, ellers må man betale for sin oppførsel. Jepp, kunden har ikke alltid rett, og det er ditt ansvar å lære dem hva som er akseptabelt og hva som ikke er det – på en god måte, selvfølgelig.

Prøv hjemme effekten

Her kommer den! Den eneste gjenværende delen som du faktisk må se på som en ren kostnad, helt enkelt fordi e-handel innebærer det faktum at prøverommet har flyttet hjem til stua. Her kan man diskutere hvor smidig det skal være og hvilken effekt det har avhengig av hvor enkelt eller kostbart det er for kunden. Hvis man ikke har kontroll over disse tidligere delene, er det lett at man relaterer alle returer denne delen, og konklusjonen ender vanligvis opp med at returer er dårlige, dyre og vanskelige. Men hvis du tar kontroll over de øvrige delene og håndterer dem som den konkurransedyktige faktoren og fortjenestemarginmaskinen de faktisk er, blir denne delen rimelig og bør ganske enkelt kunne dekkes av din øvrige fortjenestemargin. For det kommer alltid finnes et behov av å prøve klærne. I tillegg bidrar denne delen sterkt til opplevelsen av varemerket ditt, kundereisen og kjøpsopplevelsen. Her er det imidlertid mye å gjøre når det gjelder smartness og kostnadseffektivitet.

Så hva er da en bra returgrad? Vel, det er en returgrad som er godt administrert og der du tar full kontroll over hver del for å få ut maksimal forretningsverdi i hvert område. Riktig håndtert så utgjør ca 50% av returene dine en forretningsmulighet, den gjenværende delen koster penger, men har også stort potensial i hvordan varemerket ditt oppfattes og fremfor alt hvor kostnadseffektivt du kan tilby riktig service.

Hvilke prosenter du kan få i hvert område og hvilken effekt det har på lønnsomheten i virksomheten din, det er nå på høy tid for deg å finne ut, men det viktige er:

Slutt å fokusere på hvor stor returandelen din er, men se istedet på hvor stor del av returene du bruker til din og kundenes fordel!

Mvh Markus