Kundtjänst är oftast spindeln i nätet för att kunna ge kunderna en bra service kring allt som avviker eller blir otydligt för kund i köp- och returprocessen. Detta är en vital del för att bygga kundnöjdhet och Customer Lifetime Value. Tyvärr är det allt som oftast att kundtjänst får jobba i flera olika system och med begränsad information och samtidigt försöka ge kunden optimal service.

Från köptillfället fram till leverans så får kunden oftast bra information och synlighet i processen och kundtjänst kan därmed ge kunderna bra svar och lösningar på problem. Däremot är retur- och reklamationsprocessen oftast dold fram tills att returen eller reklamationen ankommer lagret. Detta kallas ibland för ”blind returns” vilket är beskrivande då varken kund eller kundtjänst har insyn i processen utan den är någonstans i transportkedjan.

Från det att kunden lämnat ifrån sig sin retur eller reklamation tills man får svar kan det gå både kort och lång tid beroendes på om det är högsäsong eller inte samt vilka marknader man säljer på vilket har stor påverkan på ledtider. Vid högsäsong med bra tryck på utgående order får returer och reklamationer oftast vänta lite längre innan de hanteras på lagret. Följden blir att kunden blir orolig och börjar kontakta kundtjänst som i sin tur inte har mer information att ge kunden vilket påverkar kundnöjdheten. Det är givetvis också frustrerande för kundtjänst att inte kunna ge kunderna svar.

Hur får kundtjänst mer tid och kunden bättre insyn?

Med digitala returer så ger man kunden en self-servicefunktion som både ger kunden bättre information och till och med beslut kring en retur eller reklamation redan vid registreringen baserat på automatiska affärsregler i returlösningen. Från att returen eller reklamationen är skapad så har både kunden och kundtjänst full insyn i hela processen kring byte, återbetalning eller ersättningsvara. Kunden har ”svar hela tiden” och kundtjänst mindre belastning i form av mindre antal samtal, chattar och mail.

Hur gör man kunden och kundtjänst ännu gladare?

Några tips på vägen:

• Genom att återbetala kunden tidigare så behöver man inte ha lika bråttom tillbaka med returen.
• Varför inte blocka reklamationer och be kunden lägga den till återvinning istället.
• Ge kunden en voucher som en överenskommelse innan något behöver skickas tillbaka.

Detta ger hjältarna på kundtjänst bättre verktyg och möjligheter att serva kunderna samt öka kundnöjdheten.