Kundcase
Stellar Equipment
%
AV RETURER BLIR ÅTERKÖP
%
KUNDNÖJDHET
%
RETURGRAD
VILKA ÄR STELLAR EQUIPMENT?
Stellar Equipment lanserades 2015 med visionen att skapa världens bästa outdoor produkter för aktiviteter på berget. Med Alpregionen, Skandinavien och Nordamerika som största marknaderna säljer dem nu på totalt 42 marknader. De gör tekniska outdoorkläder som de endast säljer online direkt till kund och i deras showroom i Åre.
”With help of the exchange feature we have seen increased NPS scores and been given a natural way of guiding our customers to the right product for the purpose. Results: higher re-conversion and lower return rates.”
UTMANINGAR
Stellars bytesprocess var både administrativt tung internt hos kundtjänst men även för deras slutkund. De upplevde att kunden inte vågade lägga en ny order på varan de ville byta till innan de såg att pengarna var åter på deras konto. Det tog för lång tid från det att returen var hanterad och åter på lagret då de först då kunde skicka ut en ny vara.
”Innan vi införde Easycom var bytesprocessen både administrativt tungt internt hos vår kundtjänst samt för vår slutkund. Vi tappade i många fall affären på grund av den långa ledtiden” -Ted
BAKGRUND
I Mars 2020 inledde Easycom sitt samarbete med Stellar Equipment och implementeradet av en ny smart digital returhantering. Stellar upplevde störst utmaning med besvärliga returförfaranden för exportmarknader där kunder blev irriterade över svårigheten och tiden för att göra en retur.
”Vi kom i kontakt med Easycom efter att vi analyserat vilka lösningar som fanns på marknaden som mötte våra behov och vi föll för Easycom pga deras bakgrund och kompetens inom operativa logistik-området.” – Ted
Genomförande
Under 2020 påbörjades arbetet med tydliga och avgränsade iterationer som levererar både affärs- och kundvärde. I Juni 2020 gick dem live. Easycom tillsammans med Navipro och Centra hade en nära dialog för smidig onboarding.
Genomförandet gick väldigt smidigt då Easycom tillsammans med vår ERP-partner Navipro hade en nära dialog. Målbilden var tydlig och införandet gjordes på ett smidigt sätt som estetiskt och funktionsmässigt passade perfekt i vår existernade set-up operativt och tekniskt!
RESULTAT
Resultatet av implementerade iterationer hos Stellar har varit framgångsrikt. De har idag ökat sin NPS-Score (Kundnöjdhet) och har via bytesfunktionen fått upp sina återköp till över 20%.
”Det vi hade störst utmaning med var besvärliga returförfaranden för exportmarknader där kunder blev irriterade av svårigheten och tiden för att göra en retur. Det har blivit väldigt mycket smidigare, inte hört en kund som klagat från exportmarknade. Dessutom har administrationen internt minskat tydligt både kundtjänst och lagret.”