Hur lång returtid ska jag jag erbjuda? Hur slår det på min försäljning? Hur påverkar det ekonomin i stort? Frågorna är många och ämnet omdebatterat. E-handelns uppväxt och tillväxt har präglats av en generellt sätt generös returtid där konsumenten lärts upp av marknaden att tycka att lång returtid är bra. Det har tom gått så långt att ranking/ benchmarking av e-handlares erbjudande har påverkats av hur lång returtid utan att någon egentligen ifrågasatt varför? Ju längre desto bättre – 100 dgr, 365 dgr…..! Jag ifrågasätter detta starkt och ser mycket få fördelar för kund och även mycket få fördelar för e-handlaren då det slår tillbaka finansiellt på flera olika sätt enligt nedan.

Det finns en koppling där långa returtider leder till färre returer för att kunden glömmer av, inte orkar, saker blir liggande osv. Ur ett hållbarhetsperspektiv och varumärkesperspektiv går det resonemanget helt emot den cirkulära ekonomin och ökat ansvarstagande som kommer vara avgörande för varumärken att överleva framåt.

Vad det gäller hur många dagars returrätt som ska erbjudas så beror det på ett antal faktorer att ta ställning till enligt nedan.

Hur hög returgrad

Ju högre returgrad desto viktigare att göra produkter säljbara igen. Hög returgrad behöver inte behöva katastrof, det handlar om hur man hanterar de faktorer som är konsekvensen av returer. Returtiden har hög påverkan på lönsamheten, ju högre returgrad desto lägre returtid bör eftersträvas. Mer om tid och dess påverkan hittar ni här – “The impact of returns – addressing the X and Y time”.

Hur stor andel säsongsvaror och hur lång produkternas livscykel beräknas vara

Ju högre andel säsongsvaror och kortare produktlivscykel desto viktigare att göra produkter säljbara igen snabbt. Fundera på om allt måste hanteras på samma sätt?

Hur bra och effektiv man är på att hantera returer.

En del med ineffektiva processer erbjuder lång returrätt för att få färre att returnera. Är det rätt ur ett varumärkesperspektiv att få kunder att behålla varor även om de inte vill ha dem eller passar? Oanvända produkter är den enskilt största miljöboven i hela värdekedjan – hur påverkar ett sådant upplägg uppfattningen om ert varumärke?

Produkters värde och beskaffenhet

Högvärdesprodukter (ofta med lägre lagersaldon) måste hem fort. Beskaffenhet bör påverka om returen bör skickas tillbaka, hur den ska skeppas och var.

Lagar, bransch och marknadsstandarder

Lagar och regler är grunden, etablerade bransch och marknadsstandarder styr förväntan hos era kunder. Bransch och marknadsstandarder har dock skapats av en anledning med ett syfte. Lång returtid är en konsekvens av tillväxtkrav där fokus varit på att bygga omsättning och kundkrets. Behöver inte alls vara rätt för er och bör förändras för att bidra till mer hållbar och lönsam handel.

Sammanfattning

Vad det gäller antal dagar så styr lagen vad man minimum måste erbjuda. Därutöver finns väldigt många olika strategier beroende på en mängd begränsningar och möjligheter hos olika handlare enligt ovan exempel. Marknaden har fått kunden att tycka att ju längre period desto ”bättre” returpolicy. Dagens konsument är smartare än så och om så inte är fallet är det vår uppgift att utbilda. Det finns väldigt lite som talar för en lång returpolicytid både ur ett hållbarhetsperspektiv, lönsamhetsperspektiv och från ett ”medveten kund”-perspektiv.

Måste man av något skäl ha en lång ledtid kan man dela upp perioden och hantera t ex återbetalning olika för olika perioder för att styra mot önskade beteenden ni vill ha. Asos är ett exempel som förlängde sin returpolicy men villkorat att för den senare delen av den så betalas endast presentkort/voucher ut. Villkorade policytider är ett sett att få ned tiden där ni binder upp ej sålda varor i returprocessen, utan att för den delen försämra kundupplevelsen.

Lång returrätt kostar mer än det smakar!

Vid höga returgrader så blir det mycket kostsamt med många dagars returrätt. Den största kostnaden, som är svår att se, handlar om att man helt enkelt säljer mindre pga av att saldo inte finns på produkten och det kundmissnöje som uppstår av urplockade storlekar. Kostnaden består också av kapitalbindning och låg lageromsättningshastighet. Vad är egentligen er reella lageromsättningshastighet på artiklar med höga returgrader – går era nuvarande KPIér applicera på en e-handelsprocess med höga returgrader?

 

Easycom rekommenderar!

  • Håll er returtid så kort ni kan för mer lönsam och hållbarare handel. Informera tydligt om varför och knyt till varumärkesbyggande. Villkora med fördel tiden och se till att ni får ut ett värde av att ni erbjuder längre returpolicy.
  • Automatisera handling och konsekvens, säkerställ efterlevnad av uppsatta policys. Visa uppskattning för bra beteenden och bromsa dåliga.
  • Informera om VAD som gäller, HUR överlämnar du till processen där ni via digital returtjänst leder kunden genom processen.