Pengar tillbaka snabbt är en mycket viktig nyckel för en bra kundupplevelse och det bygger både varumärke och LTV (Life Time Value). Det ökar chansen för återkonvertering och bygger förtroende för er returhantering vilket får kunder att lita på er process och därmed köpa mer och oftare. Se #1 – Vad vill konsumenten. Återbetalning handlar om tre saker. VAD ska återbetalas, NÄR ska det återbetalas och HUR ska det återbetalas.

Återbetala VAD?

Vad det gäller VAD så beror det helt på hur ni utformar er returpolicy kombinerat med vilka möjligheter ni har att exekvera den effektivt administrativt.

  • Ska returfrakt debiteras kund, beror det på hur lönsam kunden är, transportör, marknad och/eller betalsätt eller annat?
  • Om en retur medför att fraktfri gräns underskrids, ska utfrakten då debiteras kund?
  • Om byte görs i samband med retur, är returfrakten endast fri då?
  • Om emballaget är trasigt eller produkt-taggen är borta?
  • Om produkten inte är säljbar?

Ska kunden stå för detta med en gång eller vid upprepat beteende?

Det är mycket ovanligt att man lyckas hantera dessa undantag rent administrativt effektivt vilket innebär att man låter allt för mycket bara gå en förbi. Effekten är helt enkelt att man direkt förlorar pengar och omedvetet ökar risken för att kunder sätter i system att nyttja kryphål. Det gäller t ex att hamna ovanför fraktfri gräns för att därefter returnera något. Dåligt både för miljön, lönsamhet och upplevelsen av ert varumärke.

Återbetala NÄR?

Ledtiden till när det återbetalas är idag alldeles för lång ur kundens perspektiv. Ledtiden till pengar tillbaka består av flera delar. Se “Addressing the X & Y time” för djupdykning men i grova drag:

  • Från returbeslut tills inlämning eller upphämtning sker.
  • Från inlämning/upphämtning till avlämning ert lager eller retur-hub
  • Er operativa hantering av returflödet.
  • Er administrativa hantering av återbetalning.
  • Betalväxlars och bankers ledtider.

Vi pratar alltså ofta dagar till flera veckors ledtid tills det att en transaktion är avslutat och en kund har avslutat köpresan hos er. Det innebär alltså så lång ledtid till nöjd kund vilket man ofta missar att mäta. Dvs kundresan och varumärkesinteraktionen slutar inte efter check out. Upplevelsen fortgår hela vägen tills alla transaktioner är helt avslutade, sen börjar loopen om igen.. Att minska denna ledtid är kritiskt både för er och för er kund och kan göras på många sätt via utformning av returpolicy, proaktiv kommunikation, effektiv logistik, operativ hantering och automatiserad administration.

Första möjliga tidpunkten att trigga återbetalning till kund är när de bestämt sig för att returnera. Med en digitaliserad returprocess kan upplevd återbetalning ske sekunder efter registrerad retur. Genom att ha kontroll på vem man erbjuder den tjänsten till så kontrolleras finansiell risk och bra/snabba returbeteenden uppmuntras.

Den andra möjliga tidpunkten är när kunden lämnat varan i händerna på transportör alternativt i butik. Även denna punkt går att nyttja som startpunkt för återbetalning.

Den tredje tidpunkten är när produkten träffar lagret, dvs så som det normalt sett går till idag. Även här finns mycket ledtid att tjäna men mer om det en annan gång.

Återbetala HUR?

Postorderbranschen har mha egna fakturalösningar länge jobbat framgångsrikt med “tillgodo” begreppet. Tillgodo innebär att kunden upplevt kan få pengarna tillbaka direkt och nyttja dem bara hos dig. Tillgodo är knutet till er som varumärke så länge returen inte är färdighanterad av er rent administrativt. I vissa e-handelsplattformar och affärssystem så går samma sak att åstadkomma mha voucherhantering. För närvarande har dock fd postorderspelares fakturalösningar ett försprång här. Kundupplevelsen blir mycket bra då kunden upplevt får pengarna tillbaka direkt och med stor sannolikhet kommer omsätta dem igen hos dem. Direkt kan vid en digitaliserad returprocess innebära att tillgodo finns tillgängligt att shoppa sekunder efter en registrerad retur.

Easycom rekommenderar!

Gällande VAD:

  • Var noggrann i utformningen av er returpolicy, digitalisera den och se till att automatisera den finansiella konsekvensen.
  • Skriv inte saker i er returpolicy som ni inte kan följa upp och leva upp till.

Gällande NÄR:

  • Arbeta mot segmenterad hantering av när pengar återbetalas med målbild att återbetala direkt på era bästa kunder.
  • Använd olika triggerpunkter för olika kunder, produkter, marknader beroende på förutsättningar.

Gällande HUR:

  • Digitalisera returhanteringen och automatisera återbetalning mot era betalsätt.
  • Jobba helst med tillgodo/voucher för att öka sannolikheten att fortsatta köp görs hos er.