Många e-handlare kämpar med det ökade antalet returer då detta har stor påverkan på lönsamheten. Den ökade andelen är en konsekvens av att provrummet flyttar hem till konsumenten .

Vår erfarenhet visar att inte många e-handlare har kontroll på korrekt lönsamhet ner på konsument och artikelnivå vilket gör det svår att veta om provrumsbeteendet är lönsamt eller olönsamt. Svaret är att det är lönsamt för en viss kategori av konsumenter och olönsamt för andra. Hur ska vi då gå tillväga för att kunna stötta det nya digitala provrummet på ett sätt som gör att ekvationen går ihop?

 

Uppmuntra bra beteenden

För att kunna erbjuda ett ökat kundvärde utan att äta upp lönsamheten så behöver man som tillägg till sin befintliga kundklassificering även ha med reell lönsamhet som en parameter. Vet man om att kunden är lönsam eller olönsam utifrån sitt unika köp, retur och bytesbeteende så kan man på ett bra sätt erbjuda lönsamma kunder nya tjänster som höjer kundupplevelsen och därmed bidrar stort till den totala lönsamheten.

Att lönsamma kunder ökar sitt varukorgsvärde och/eller frekvensen på sina köp har en mycket positiv påverkan på totallönsamheten men enbart om motverkande mönster samtidigt kan undvikas. För att minska kostnaderna för det digitala provrummet så kan ni därför inte erbjuda tjänster så som express-byten, fri frakt och retur till olönsamma kunder.

Genom smart individuell hantering kan era viktiga kunder vårdas, ert mittensegment göras mer lönsamt och de som missbrukar e-handelsprocessen kan mjukt styras bort eller läras om.

 

Lär om

Genom att erbjuda kunden expressbyten av storlekar, varianter eller andra plagg så lär vi om konsumenten att beställa flera storlekar av samma plagg. Lönsamma kunder får sin nya storlek redan dagen efter utan att behöva returnera den tidigare storleken innan. Detta minskar det totala antalet returer och därmed även kostnaden i form av osäljbara varor, kapitalbindning och minskad operativ hantering. Lönsamheten ökar, miljöpåverkan minskar och kundupplevelsen bibehålls.

 

Vi är alla olika

Istället för att behandla alla kunder lika med en one-size-fits-all-returprocess så tar man kunderna genom multipla kundresor för att maximera kundupplevelse och konvertering i returprocessen. Detta gör också att man ger kunden en lika bra varumärkesupplevelse för returen som den ni skapat i köpprocessen.